고객/거래처 클레임 발생 시 진정시키는 완벽한 1차 사과문
B2B/B2C 분쟁 시 감정이 상한 고객/거래처를 우선 진정시키고 상황을 파악하는 마법의 응대 멘트.
불편함 공감 + 원인 파악 중임을 강조
해결 방안이 바로 안 나왔어도 1차 답변은 무조건 빠르게 나가야 합니다.
고객님, 먼저 저희 제품(또는 서비스)을 이용해 주시며 큰 불편을 겪게 해드려 진심으로 사과드립니다. 말씀해주신 상황은 어떤 점이 문제인지 충분히 공감하며, 현재 담당 부서에서 정확한 원인을 파악 중입니다. 조속히 확인하여 오늘 오후 3시까지 다시 안내해 드리겠습니다.
💡 고객의 감정에 대한 무조건적인 '공감'과 처리 시한(오후 3시)을 약속하세요.
대표님, 전달해주신 이슈 내용 확인했습니다. 업무에 차질을 빚어 대단히 죄송합니다. 내부 시스템 오류 여부를 즉각 확인 중에 있으며, 파악되는 대로 바로 보고드리고 정상화 조치하겠습니다.
💡 기업 간 거래에서는 '업무 차질'에 대한 사과와 '즉각 확인 중'이라는 액션이 가장 중요합니다.
💡 사용 팁
- 클레임 응대의 황금률은 '빠른 1차 공감 응대'입니다. 원인은 나중에 찾더라도 답변을 미루지 마세요.
⚠️ 주의사항
- 원인이 나오기 전에 '저희 쪽 과실이 아닙니다'라고 발뺌하는 뉘앙스를 주면 클레임이 배로 커집니다.